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Was tun bei Flugausfällen? Ihre Rechte und Pflichten

Am Flughafen hat man oft nur noch sein Urlaubsziel im Kopf: exotisches Essen, unbekannte Strände, sengende Wüste oder ruhelose Großstadt - ganz gleich wo es hingeht. Hat der Flug dann Verspätung oder fällt sogar aus, ist es oft schwer, sich auf Juristisches zu zu konzentrieren. Unser Guide für Flugausfälle leitet sie durch alle wichtigen Fragen und liefert die Antworten.

Weitere Ratgeber-Themen finden Sie hier.

Der Urlaub ist gebucht, die Koffer sind gepackt und die ganze Familie ist am Flughafen eingetroffen. Wenn die Reise dann aber unerwartet nach hinten verschoben werden muss, weil der Flug verspätet ist oder sogar ausfällt, ist das extrem ärgerlich.

Was kann man also in diesem Fall tun? Wie reagiert man richtig? Und wann haben Reisende das Recht auf Entschädigung?

Grundsätzlich bieten alle Airlines auf ihren Webseiten ausführliche Informationen zu Abflug- und Ankunftszeiten an. Hier können Sie Ihren Flug meist sehr genau tracken - und so schon im Vorhinein eventuelle Verspätungen erkennen.

Es kann nicht schaden, sich einen Beleg über die angekündigte Verspätung auszudrucken, um später bei eventuellen Unregelmäßigkeiten auf der sicheren Seite zu sein.

Notwendig ist das allerdings nicht, sagt Patrick Oppelt vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ). "Natürlich können Sie die Anzeigetafel mit der Verspätung abfotografieren - im Grunde weiß die Airline aber ganz genau, wann welches Flugzeug abgeflogen und angekommen ist. Hier müssen Sie selbst also keine Beweise sammeln. Es ist allerdings von Vorteil, sich den Flugausfall oder die Verspätung von der Airline quittieren zu lassen."

Die Kontaktdaten der größten Airlines finden Sie am Ende dieses Artikels.

Ihr erster Ansprechpartner ist laut EVZ immer die zuständige Airline, wenn gestreikt wird. Bei Pauschalreisen können Sie sich an den Reiseveranstalter wenden. Grundsätzlich stehen Ihnen im Fall eines Streiks rechtlich drei Möglichkeiten zur Verfügung:

• Stornierung: Bei einem Streik können Sie Ihren Flug einfach stornieren und bekommen anschließend Ihr Geld zurück.
• Umbuchung: Falls Sie Ihren Flug trotz Streik nicht stornieren möchten oder können, haben Sie die Möglichkeit einer Umbuchung. Sie haben Anspruch auf einen späteren Flug - je nachdem wie lange der Streik dauert und wie viele Reisende davon betroffen sind, kann das allerdings dauern.
• Ersatzbeförderung: Bei besonders langen Ausfällen muss die Airline für eine Ersatzbeförderung aufkommen, diese kann beispielsweise auch per Bahn oder Bus erfolgen.

Ein Tipp: Seien Sie rechtzeitig am Flughafen - auch wenn Sie schon vorher wissen, dass Ihr Flug Verspätung haben wird. Es kann sein, dass die Airline dort Ersatzflüge anbietet, die Sie sonst verpassen würden.

Alternativ dazu können Sie sich aber auch zuvor mit der Airline in Verbindung setzen, um abzuklären, ob eine Ersatzbeförderung möglich ist.

Auf Entschädigung können Sie in einem Streikfall übrigens nicht hoffen: Laut EU-Verordnung wird ein Streik als "außergewöhnlicher Umstand" gezählt und fällt dementsprechend nicht in die Schuld der Airline.

Der Flug fällt aus oder verspätet sich - und Sie sitzen an irgendeinem Flughafen fest. Was passiert nun?

Bei längeren Ausfällen oder Wartezeiten muss die Fluggesellschaft oder auch der Veranstalter der Reise dafür sorgen, dass Sie verpflegt werden. Hierzu gehören sowohl Getränke als auch Speisen und gegebenenfalls eine Unterkunft.

Welche Beweise braucht man als Verbraucher bei Flugausfällen oder -verspätungen, um in einem Streitfall richtig abgesichert zu sein?

Patrick Oppelt empfiehlt: Bei Rechnungen, die Sie aufgrund von Verspätung oder Ausfall selbst begleichen müssen, sollten Sie unbedingt die Quittungen aufbewahren.

Das können etwa Rechnungen für Speisen und Getränke sein. Im Nachhinein können Sie diese bei der Airline einreichen und bekommen so Ihr Geld für die Ausgaben zurück.

Beim Europäischen Verbraucherzentrum kann man sich außerdem über eine eigene App informieren, die Sie unter diesem Link finden. Sie führt den Verbraucher Schritt für Schritt durch rechtliche Angelegenheiten am Flughafen.

• Recht auf Reiserücktritt oder Umbuchung: Bei einer Verspätung von mindestens fünf Stunden oder einer Annullierung können Sie Ihren Flug stornieren und bekommen den Flugpreis zurückerstattet.
• Recht auf Ersatzbeförderung: Bei einem Flugausfall haben Sie außerdem das Recht auf eine Ersatzbeförderung. Diese kann auch durch Bus oder Bahn erfolgen.
• Recht auf Unterkunft: Bei längeren Flugausfällen haben Sie ein Recht auf eine Unterkunft, die Ihnen von der Airline bezahlt werden muss. Es kann immer wieder vorkommen, dass gestrandete Reisende vor dem Problem stehen, keine Unterkunft für die Nacht gestellt zu bekommen, sagt Patrick Oppelt vom EVZ. In diesem Fall können Sie selbstständig eine Unterkunft buchen und die Rechnung anschließend bei der Airline einreichen, um ihr Geld zurückzufordern. Sollte Ihnen die Fluggesellschaft zwar eine Unterkunft zur Verfügung stellen, die Sie jedoch als unzumutbar empfinden, können Sie auch selbst buchen und die Rechnung anschließend ebenfalls einreichen. Was als unzumutbar gilt, könnte nach Einschätzung von Patrick Oppelt jedoch schwer nachzuweisen sein - hier müsste es sich vermutlich um Extremfälle handeln.
• Recht auf weitere Betreuungsleistung und Benachrichtigung: Bei Umbuchung oder Annullierung des Flugs haben Sie das Recht auf Essen und Getränke, zwei Telefonate, zwei Telefaxe oder Mails. Auch wenn das im Zeitalter der Smartphones etwas veraltet klingt: Die Airline muss Ihnen eine Kommunikation ermöglichen. Wenn sich der Abflug um zwei Stunden oder mehr verzögert, können Sie diese Betreuungsleistungen ebenfalls bekommen.
• Recht auf Entschädigung: In bestimmten Fällen steht Ihnen bei Verspätungen auch eine Entschädigung zu. Das gilt jedoch nicht, wenn Sie die Airline sie früh genug informiert oder die Fluggesellschaft außergewöhnliche Umstände nachweisen kann.

Weitere Informationen finden Sie außerdem bei der Verbraucherzentrale.

Was sind "außergewöhnliche Umstände"? Denn liegen diese vor, muss die Airline nicht für die entstandenen Kosten durch Verspätung oder Annullierung aufkommen. Das wären etwa:

• Streik
• Sicherheitsrisiken
• Flugsicherheitsmängel, die unerwartet aufgetreten sind
• Politische Instabilität
• Sehr schlechte Wetterbedingungen

Wenn ihr Flug Verspätung hat, steht Ihnen gegebenenfalls eine Entschädigung zu. Dessen Höhe ist in der EU-Fluggastrechteverordnung festgelegt.

Bei Verspätungen, die schon vor Abflug klar sind, entstehen in der Regel keine Ansprüche auf Entschädigung. Die Airline muss allerdings dennoch etwas tun: Sie muss für Betreuungsleistungen oder - bei einer Verspätung von mindestens fünf Stunden - für die Erstattung des Ticketpreises oder der Umbuchung aufkommen.

Es kommt immer wieder vor, dass ein Flug nicht von der gebuchten Fluggesellschaft ausgeführt wird, sondern von einer anderen. In einem Fall, zu dem der Europäische Gerichtshof in Luxemburg (EuGH) im Sommer 2018 ein Urteil gefällt hat, mietete die Tui-Fly den Flieger samt Besatzung von Thomson Airways.

Wer ist also der Ansprechpartner, wenn der Flug Verspätung hat? Tui-Fly, wo gebucht wurde, oder die ausführende Airline? Der EuGH hat entschieden: Die Airline, bei der der Flug gebucht worden ist, muss auch dafür zahlen - in diesem Fall also Tui-Fly.

• Wenn Ihr Flug verspätet ist oder gestrichen wurde, lassen Sie sich eine Bestätigung von der Airline geben. Falls Sie diese nicht erhalten, tun sie sich mit Mitreisenden zusammen. Gemeinsam können sie schriftlich die Situation beschreiben, unterschreiben und mit Kontaktdaten versehen. Das können Sie später im Streitfall als Zeugenaussagen verwenden.
• Heben Sie sämtliche Quittungen und Belege auf, die Ihnen aufgrund der Verspätung oder der Annullierung entstanden sind.
• Schreiben Sie an die Airline und fordern sie eine Entschädigung. Geben Sie Ihre Anschrift, Flugnummer, Abflug- und Zielflughafen, Abflugdatum und Flugzeiten sowie Grund der Beschwerde und Ihre Bankverbindung an. Das funktioniert häufig über ein Beschwerdeformular auf der Website der Airline - achten Sie darauf, zu dokumentieren, dass Sie dieses Formular ausgefüllt haben, beispielsweise durch Bildschirmfotos. Sollte die Airline hinterher angeben, kein Beschwerdeformular bekommen zu haben, können Sie so nachweisen, dass sie eins ausgefüllt haben. Das könnte in einem möglichen Rechtsstreit wichtig werden.
• Falls sich die Airline nach spätestens zwei Monaten nicht bei Ihnen gemeldet hat, können Sie versuchen, den Streit außergerichtlich beizulegen. Wenn die Airline der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr angehört, können Sie sich dort an eine Schlichtungsstelle wenden. Ansonsten melden Sie bei der Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz.
• Bei Fluggesellschaften, die ihren Sitz außerhalb von Deutschland haben, können Sie sich zudem an das Europäische Verbraucherzentrum wenden. Hier erhalten Sie im Streitfall kostenlose Unterstützung und Beratung.

Bei Pauschalreisen ist es möglich, dass der Flug nicht mit inbegriffen ist. Bei Flugausfällen oder -verspätungen können Sie sich in diesem Fall direkt an den Veranstalter der Reise wenden.

Dabei müssen Sie klären, ob dieser die vereinbarten Leistungspflichten erfüllt hat. Wenn Sie etwa durch Ausfall oder Verspätung ihres Flugs viel Zeit an ihrem Urlaubsort verlieren, können Sie eine Minderung Ihrer Reisekosten fordern.

Wenn es sich um einen Kurztrip handelt, dürfen Sie in solchen Fällen auch von ihrer Reise zurücktreten und den gesamten Reisepreis zurückfordern.

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