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Rispondere alle domande sul forum di supporto Mozilla

È facile iniziare a rispondere alle domande del forum di supporto. Non preoccuparti, non devi essere un esperto per fare la differenza. La maggior parte delle risposte alle domande degli utenti è già stata trattata in un articolo della Knowledge Base e puoi postare un link a quell'articolo. Le linee guida per la partecipazione al forum sono trattate nell'articolo Regolamento e linee guida per i forum di supporto Mozilla. Se hai domande sul processo di supporto, chiedi nel forum di discussione della community SUMO o nella stanza SUMO su Matrix (in inglese).

Di seguito alcuni suggerimenti per diventare un valido collaboratore nel rispondere alle domande degli utenti.

Utilizza l'elenco delle domande del forum di supporto, per tutti i prodotti o per un forum di un prodotto specifico, per trovare utenti che hanno bisogno di aiuto. L'elenco delle domande Tutti i prodotti include tutti i prodotti Mozilla in cui gli utenti possono porre una domanda di supporto. Se vuoi limitare l'elenco delle domande a un prodotto specifico, puoi selezionarlo dalla pagina iniziale del Forum di supporto.

Fai particolare attenzione ai thread che non hanno risposte o in cui l'ultimo autore non era un altro collaboratore regolare (i primi 10 e i primi 25 collaboratori sono riportati sotto i loro nomi utente). Per un aiuto per trovare le discussioni (thread) che non hanno risposte, puoi installare e utilizzare il componente aggiuntivo SUMO Live Helper.

Se stai rispondendo a domande su Firefox o Thunderbird e sei su macOS o Linux, presta attenzione agli utenti che utilizzano il tuo stesso sistema operativo; potrebbero avere domande a cui gli utenti Windows non potrebbero essere in grado di rispondere.

Suggerimento: a volte, una domanda è così comune che abbiamo già le risposte digitate. Puoi rispondere utilizzando nella discussione una delle Risposte comuni per il forum di supporto Mozilla disponibili utilizzando lo strumento "Risposte più comuni" della casella di risposta del forum.

Piuttosto che cercare di capire ogni volta da solo il problema dell'utente, cerca prima se è già stato sollevato. Prova a utilizzare gli articoli della Knowledge Base. Questi articoli sono stati sottoposti a revisione di qualità e contengono informazioni per tutti i sistemi supportati. Ricorda, non stai solo aiutando la persona che pone la domanda, stai aiutando anche le persone che leggeranno il thread in futuro.

Suggerimento: lo strumento Inserisci un link… nella casella Invia una risposta per trovare e pubblicare i link ad articoli di supporto. Fai clic sull'icona "Inserisci un link…" e inizia a digitare il nome dell'articolo nella sezione Destinazione del link relativa a Articolo di supporto. La funzione di completamento automatico dovrebbe trovare l'articolo. Seleziona l'articolo dall'elenco a discesa e fai clic su Inserisci link.

Se non riesci a trovare le risposte che stai cercando nella Knowledge Base, ecco alcune risorse alternative:

• Thread del forum di supporto
• Bugzilla
• mozillaZine Forums
• Forum Firefox su Reddit

Se ti ritrovi a utilizzare risorse esterne, prendi in considerazione l'aggiunta delle loro informazioni a un articolo esistente o la proposta di un nuovo articolo (consulta Come funziona la Knowledge Base). Poiché questo sito è la prima linea di supporto di Mozilla e una ricerca nella Knowledge Base è la prima cosa che la maggior parte degli utenti fa, avere le informazioni in un articolo della Knowledge Base consentirà all'utente di trovare le informazioni più facilmente da solo.

In genere non consigliamo di utilizzare l'IA (intelligenza artificiale) generativa per rispondere alle domande nel forum, poiché i riferimenti potrebbero essere obsoleti e richiedere ancora la verifica. Ma se lo fai, assicurati di rivedere i Criteri sull'IA generativa nel nostro forum e di rispettarla.

Se non riesci a trovare casi precedenti in cui si è verificato il problema, ecco alcuni suggerimenti per capire il problema da solo. Nota: se hai bisogno di ulteriore aiuto per indagare sui problemi di Firefox, consulta l'articolo Firefox Support troubleshooting guide.

• Guarda con attenzione le informazioni sul sistema operativo dell'utente e la versione di Firefox o di Thunderbird.
• Guarda attentamente il prodotto. Ad esempio, le domande su Firefox per Android o Firefox per iOS richiederanno risposte diverse rispetto alle domande su Firefox per computer desktop.
• Dai un'occhiata ai componenti aggiuntivi dell'utente. In particolare, fai attenzione alle estensioni che sono note per causare problemi.
• Prova a isolare la causa del problema.
  • Il problema si verifica sul tuo computer? Questo è utile per determinare se si tratta di un problema con la configurazione dell'utente.
  • Il problema si verifica in modalità di risoluzione dei problemi di Firefox o di Thunderbird? Consulta gli articoli La Modalità risoluzione problemi di Firefox e La Modalità risoluzione problemi di Thunderbird.
  • Il problema si verifica quando il programma (software) di sicurezza è temporaneamente disattivato?
  • Per i problemi di Firefox, il problema si verifica in un altro browser, come Edge per gli utenti Windows o Safari per gli utenti macOS? In tal caso, è un problema del sistema, non di Firefox.
• In caso di chiusure inaspettate (crash), consulta l'articolo Helping with crashes.

Ancora una volta, se trovi la soluzione, prendi in considerazione di aggiungerla alla Knowledge Base.

• Sii gentile. Non è compito tuo difendere te stesso, gli altri o persino Mozilla. Gli utenti potrebbero semplicemente sfogarsi perché i loro problemi sono frustranti. La cosa migliore da fare è aiutare l'utente a ottenere la sua risposta. Se ritieni che una discussione abbia superato i limiti di tolleranza, segnala la discussione a un moderatore utilizzando il link "Segnala abuso".
• Cerca di farti un'idea sull'esperienza di un utente in base ai suoi post. Ad esempio, non tutti gli utenti sanno come arrivare alla pagina about:config. In caso di dubbi, cerca di fornire più spiegazioni possibili. Gli articoli Editor di configurazione di Firefox e Editor di configurazione di Thunderbird potrebbero essere utili.
• Guarda quale sistema operativo sta utilizzando l'utente e adatta la tua risposta a quello. Ad esempio, gli utenti Linux non avranno un percorso C:\Program Files e gli utenti macOS potrebbero non disporre della possibilità di fare clic con il tasto destro del mouse.
• Per i problemi che si verificano ad esempio dopo un aggiornamento di Firefox, prova prima a risolvere il problema. Nel caso in cui non ci siano soluzioni, se l'utente insiste, fornisci un link all'articolo Installare una versione precedente di Firefox e aggiungi un avviso che le versioni precedenti non sono sicure e possono potenzialmente compromettere la riservatezza, l'integrità o la disponibilità delle informazioni personali.

Le risposte che fornisci potrebbero non essere corrette, oppure l'utente potrebbe avere delle domande ulteriori per te. In entrambi i casi, è utile sia per te che per l'utente che la conversazione continui. Sei iscritto ai thread per impostazione predefinita, il che significa che riceverai notifiche email ogni volta che qualcuno risponde. Potresti anche trovare utile l'elenco dei thread in cui hai pubblicato.

Se non sai più come rispondere a una domanda di supporto per un problema complicato, puoi utilizzare il forum di discussione Support Forum Contributors (in inglese) per discutere di domande difficili o per vedere se altri collaboratori sono in grado di aiutarti. La stanza SUMO su Matrix (in inglese) è un altro canale utile in cui chiedere aiuto. Consulta anche l'articolo Forum di supporto - Come inoltrare una domanda di supporto.

Se scopri che lo stesso utente ha posto la stessa domanda in due o più thread recenti:

• Aggiungi una risposta al thread duplicato, comunica all'utente che la sua domanda è un duplicato di una che ha posto di recente e includi un link al thread originale.
• Segnala a un moderatore facendo clic su Segnala comportamento scorretto in modo che il thread possa essere bloccato.
• Moderatori: bloccate il thread duplicato dopo aver aggiunto una risposta (non modificate semplicemente il post dell'utente).

Come regola generale, dovremmo offrire supporto solo per i prodotti elencati nella pagina Per quale prodotto hai bisogno di aiuto? al momento dell'apertura del thread. Tutto il resto dovrebbe essere considerato fuori tema (si prega di consultare Regolamento e linee guida per i forum di supporto Mozilla).

I post degli utenti su problemi Mozilla che non siamo in grado di risolvere, come decisioni di sviluppo, saranno trattati come fuori tema. Per discussioni che hanno argomentazioni serie, indirizzare gli utenti a un forum appropriato che tratti l'argomento, come un forum specifico Mozilla Discourse (in inglese). Gli utenti che desiderano condividere feedback, idee, opinioni o reclami possono anche essere indirizzati al sito web Mozilla Connect (in inglese), a cui si può accedere selezionando la voce di menu dal menu di Firefox.

• Segna come non necessario rispondere selezionando il tag No-need-to-reply nella sezione di selezione tag dalla barra laterale destra della pagina.
• Aggiungi una risposta spiegando che il forum serve ad aiutare gli utenti con domande di supporto sui prodotti elencati solo nella pagina principale del supporto e che non forniamo supporto per altri prodotti o problemi.
• Se possibile, fornisci un link o un suggerimento utile. Ad esempio, indirizza gli utenti con problemi Windows a un forum Microsoft o Windows. Per problemi con iPhone, indirizzali al forum Apple corretto.
• Segnala a un moderatore facendo clic su Segnala comportamento scorretto in modo che il thread possa essere bloccato.

Questi bravi collaboratori hanno contribuito alla scrittura di questo articolo:

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